6．爆点思维

说起海底捞，其无微不至的服务精神，甚至比他的火锅更有名，那么海底捞有哪些服务是让顾客忍不住自动去传播呢？

在饭点的时候，几乎每一家海底捞都会出现这样的场景：人声鼎沸，等餐的人几乎和用餐的人一样多，等待本来就是一件痛苦的事，饿着肚子还要看着别人用餐就更加煎熬了。而海底捞则完完全全做到了站在顾客的角度去考虑问题，硬是将等待变成了一件愉快的事。

所以你会看到：顾客一边在等待，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一帮朋友在等，服务员还会主动送上扑克、跳棋围棋之类好玩的东西供大家打发时间；你还可以趁这个时间来个美甲、擦擦皮鞋也可以，重点是这些服务都是免费的；规模大一点的海底捞，还安排了电脑，等位置的时候你可以去上个网。

当你坐下来准备点餐的时候，围裙热毛巾都已经给你送过来了，服务员还会细心地为长发女士送来皮筋和发卡，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气糊住镜片；服务员看你把手机放到台面上，会马上拿来小塑料袋装好，以防油腻；如果点的菜太多，服务员会善意的提醒你已经够了，假如你都想尝尝，可以点半份；每隔十五分钟就会更换热毛巾，卫生间里有牙膏、牙刷、护肤品、餐后还有薄荷日香糖。

千万不要以为海底捞是傻子，这其中每一个细节都是一个“爆点”，你如果去海底捞吃过一顿饭之后，你就会忍不住去跟别人传播这些“琐碎的事”。

做营销不一定非得去央视黄金时段买广告，也不一定非得像王老吉一样慈善捐款一个亿，有时候一些低成本，却“超出顾客预期”的小事，只要设计的巧妙，一样能形成威力强大的口碑传播效果。

海底捞是在服务上做了“爆点”，小米则在产品上做“爆点”雷军说，他从来不考虑小米能卖多少台，能赚多少钱。他唯一考虑的就是：顾客拿到小米手机的时候是什么感觉，顾客会遇到哪些问题，我们怎么帮助客户解决。

小米一直用两个标准来衡量小米的行为，第一就是用户会不会为小米的产品尖叫，第二就是用户会不会真心把小米的产品推荐给自己的亲朋好友。因此在产品方面，雷军通过精益求精，以及“顶配”“首发”“低价”这样的词语来不断引发用户的尖叫。

小米到目前为止发布了几代手机，每一代在当时都是采用的业绩最高配置，也就是抢首发策略。因为首发，用户会因为自己拥有一台小米而感到满足，甚至是可以用来炫耀的。

除此之外，雷军还坚持认为，在今天浮躁的社会中，如果你想做出点事，最好悄悄地去做，做出超出顾客的预期值，如果你做了很多厂告吹嘘你的产品，把用户的胃口掉的很高，而实际产品达不到预期，最后用户一定会很失望的。一句话：“爆点，就是超出客户的预期值！”

摘自《逆袭营销》